【摘要】 在门诊优质护理活动中,门诊内科分预诊护士运用护理程序,将各种优质服务项目落到细微处,从点滴做起,更好地满足了门诊病人的需求,有效的促进了护理深入开展,收到了良好的社会效益.
　　【关键词】护理程序  优质护理活动
　　1  一般资料
　　1.1门诊内科病人
　　1.1.1年龄  14岁-108岁.
　　1.1.2专业  呼吸、消化、心内、风湿免疫、感染、内分泌、肾内等.
　　1.1.3文化  文盲-大学以上学历,各层皆有,差异大.
　　1.1.4病人角色  病人病情不同,进入病人角色程度差异大,病人求治心切,不愿等待时间过长,大部分病人对自己的病情、药物知识缺乏了解.
　　1.2护士基本情况
　　1.2.1人数  包括护士长在内6人.
　　1.2.2职称  主管护士3人,护师3人.
　　1.2.3学历  大专4人,本科2人.
　　1.2.4年龄  最小22岁,最大55岁,平均年龄38岁.
　　2  准备阶段
　　2.1学习  门诊科护士长和分预诊护士长一起组织门诊分预诊护士学习"优质护理示范工程"的各项指标、要求,分析当前医疗市场的竞争形势,复习护理程序的基本理论.设计出护士长对护士工作的考核量表,病人满意率的调查表.
　　2.2环境  我院门诊内科分四个就诊区域,每个区域有约300平方米的长方形开放式就诊大厅,各厅入口处为分诊台;以分诊台为坐标,每一个厅有10-12个诊室分布在左右两边以及对边,护士站在分诊台可以观察到厅内所有病人的动态变化;各厅有一电子显示屏,厅内所有病人可以看到屏幕滚动显示的就诊序号和健康教育的内容;各厅入口处贴有"就医流程"、"取药流程"、"入院流程"、"检查流程"等,病人一目了然;分诊台有"意见簿"和笔,鼓励病人及家属写下自己对医院、门诊、分诊的看法、意见,畅所欲言.护士站在各就诊区域入口,迎接病人.
　　3  运用护理程序
　　3.1评估  (1)查看病人的以往病历、化验、检查结果、挂号单.(2)对病人身体健康水平的评估.(3)对病人心理状况的评估.(4)对病人此次就诊需求的评估.(5)对病人此次就诊期望值的评估.
　　3.2护理诊断  (1)确定病人的生理健康问题.(2)确定病人心理健康问题.(3)找出与本次就诊相关的危险因素.
　　3.3计划  (1)病人恐惧、焦虑减轻或消失.(2)病人完全明白就诊流程.(3)就诊过程顺利,无不良事件发生.(4)了解自己的疾病及所用药物的注意事项.(5)病人及家属十分满意.
　　3.4实施  (1)感动服务.热情接待每一位病人及家属,对每一位就诊病人做到来有问候声,去有送别声,体贴有关怀声,不足有致歉声,表扬有道谢声.(2)检查病人就诊前的准备情况.病人的病历、就诊卡、挂号单是否齐全,主动告诉病人就诊流程,提示病人注意电子显示屏滚动显示的就诊序号,候诊等待的大约时间,待诊时间长、病情轻、活动自如者,鼓励病人及家属到花园走走,熟悉医院的环境.(3)维持就诊秩序.确保就诊时"一医一患",每一个诊室每次只允许一位患者和家属入内,这样既尊重患者的隐私,又为患者提供了安静的就医环境.(4)密切观察病人病情变化.分诊护士做到眼勤、嘴勤、脚勤,发现危、急、重病人,立即就地抢救,通知医生和急救中心,维护病人生命安全.(5)加强护患沟通,做好心理护理.分诊护士说话讲原则、讲感情、讲场合,使用敬语,态度诚恳谦和,对患者提出的问题有问必答,耐心倾听,解释到位.(6)针对疾病和药物做健康教育.健康教育形式多样:手册、健康教育处方、卡片、展板、电子显示屏、开班讲座、一对一宣讲.内容丰富:常见病多发病的讲解、专科疾病的讲解、饮食指导、药物知识指导等.教育效果回归:收集病人学习的效果,对健康教育形式、内容做动态调整,达到深入浅出,各个文化层次的病人都易懂、能学、会做.病人感觉到分诊护士是一位咨询者、教育者和病人利益的维护者[1].(7)加强生活护理.提供便民措施,准备老花镜、针线供病人使用;实行"温馨工程",主动为病人送一杯水、递一份报纸,问候一句温暖话语,打一通电话通知家属;搀扶年老体弱者就诊、上厕所;为咳嗽厉害的患者拍背,递上痰杯等.(8)保持诊室、待诊大厅整洁美观,温度适宜,光线充足柔和.地面无水渚,有防滑警示、禁烟标示,预防患者跌倒,防止火灾.(9)实行首问负责制.分诊护士用言语和肢体语言向每位问询病人或家属讲清楚、讲明白,查对病人各项检查单、处方箋、病历,指导病人进入下一步就医流程.
　　3.5评价  (1)对分诊护士服务态度的评价;(2)病人对优质护理的评价;(3)病人就诊过程满意度的评价;(4)对健康教育效果的评价;(5)主动征询护士长的意见;(6)主动询问病人的意见.
　　4  体会
　　在优质护理活动中,分诊护士利用护理程序的工作方法,将自己的工作理论化、系统化、具体化,促进了护患沟通,建立起良性的护患关系,提升了分诊护士的形象,提高了病人的满意率,收到了良好的社会效益.
　　参 考 文 献
　　[1]郑修霞.护理学基础.北大医科大学?中国协合医科大学联合出版,1998,12:1.