【摘要】 通过对我院开展优质护理服务示范工程的难点问题进行分析探讨,认为要使得优质护理服务常态化,关键需更新观念、充实人力、提高护理人员整体素质,并获得后勤保障.
　　【关键词】优质护理  难点  对策
　　"夯实基础护理,提供满意服务!"就是卫生部2010年关于 "优质护理服务示范工程"活动的主题.2010年5月我院正式启动此项活动,我科作为首批开展优质护理服务的试点病区之一,在试行过程中由于人力、物力、后勤保障等很多滞后因素,给此项活动的开展带来了一定的难度,现就县级医院在开展优质护理服务过程中存在的难点进行研究及分析,并将采取的相应对策总结汇报如下:
　　1  难点分析
　　1.1观念较难转变
　　1.1.1来自护理人员自身,一方面由于长期以来社会的重医轻护[1],加之部分病人会将治疗效果的不满意及医疗费用较高引发的不满情绪,会发泄到护士身上,使得护士的工作积极性及主动性削减,认为只要每天完成治疗任务,不发生差错,不与病人发生纠纷就足够了.另一方面由于基层医院护士整体护理观念缺失,不愿做一些基础护理,一是觉得做基础护理与护理工作无关,不需要技术含量,人人都可以做;二是觉得做基础护理会让人感到护理工作低贱,让人看不起.
　　1.1.2来自于病人及其家属,一是病人心理上不太习惯护士代替家属为其洗脚、擦身、协助其大小便等生活护理;二是担心提供了基础护理服务后,住院费用会不会增加;三是要求减少陪护,病人及家属传统观念难以接受,很难配合.
　　1.2护理人员配备不足
　　1978年卫生部颁发的《综合医院组织编制原则(试行)草案》中明确规定床位与护士比为1:0.4,加之在现代医改及护理服务要求越来越高的形势下,临床护理人员更是严重缺编,就我科而言,床位40张,护理人员只要12人,床护比仅达1:0.3,护理人员与床位的比例数直接影响护理服务的进一步提高,面对基层医院的治疗输液给药量过大的情况下,在某些特殊时段很难为病人提供及时、周到、满意的服务,反之由于工作强度的增大,使得护理人员的职业疲惫感增强,迫于各种制度的约束,往往采取回避与病人的交流沟通,冷落病人的现象.
　　1.3护士的整体素质不高
　　1.3.1由于大多护生毕业时的就职取向首位是三甲医院,其后才考虑基层医院,在护理人员严重缺失的基层医院,往往就容不得考虑护士的整体素质,使得一部分基础理论都不扎实的护理人员流入临床.在护理服务不再是打针发药这么简单而注重强调内涵的今天,这部分护理人员已很难满足临床需要.
　　1.3.2继续教育工作不到位,尽管部分护理人员通过自学、函授取得了大专、本科文凭,但护士参加培训、外出学习的机会较少,加之部分护理人员将更多的精力投入家庭,安于现状,缺乏进取及竞争意识,拒绝外出进修,使得部分的护理人员知识机构老化[2],很难接受新理论、新知识、新技能,阻碍了护理人员的知识结构向多元化发展,造成护士对社会、心理及人际沟通等人文学科方面知识的缺乏,使得护士的整体素养不能提高,优质护理服务不能很好的落实.
　　1.3.3护理队伍不稳定,由于一部分护士待遇低、压力大、工作强度高,且无正式编制,这部分护理人员的思想波动较大,时常有改行或者到其他医院就业的念头,不能安心工作更无心参与护理改革以及不能积极提高自身素养.
　　1.4后勤保障系统不到位
　　因对后勤人员考核制度的不完善,使其缺乏为临床服务的意识,工作过于被动,以致许多杂务性的工作也要由护士完成,如催款、水、电、木等的联系维修、医疗设备的保养及维护和送检、物品及药品的领取等等,这些非专业性的工作,占据了护士很多的时间,护士超负荷的工作,已没有更多的精力为病人提供优质护理,同时给优质护理工程的开展带来了相当大的难度.
　　2  对策
　　2.1更新观念,提高认识
　　让护理人员明白优质护理服务示范工程是护理制度的改革,是护理事业发展的必然趋势,护理人员应当认清形势,更新观念,同时对护理人员进行职业道德及思想素质教育,认清自身价值,让护理人员认识开展优质护理服务的重要性及必要性,并进行培训和考核,使护理人员彻底转变观念,深刻理解优质护理服务内涵;同时依靠媒体、广播及护理人员的大力宣传,使优质护理服务深入到每一个病人及家属的心中,使其积极配合我们的优质护理服务,一是告知病人由护士为其做生活护理,可以及时观察病情,为医生的诊断和治疗提供依据,不是简单地由家属就能替代的,二是减少陪护,可以给病人营造一个安静舒适的就医环境,避免陪护太多造成对医疗护理工作的干扰,更有利于疾病的康复.
　　2.2人力资源要得到保证
　　建议政府部门和医院人事部门能根据实际情况完善护理人员的编制,各科室护理人员的数量应根据实际的病人数和服务要求进行及时的动态调整,力求提高床护比;同时护理单元应根据护理人员的年龄、学历、能力、职称等进行优化组合,使护理人员的能力学历和工龄与所担负的工作相适应,能更好地满足患者的护理需求,提升服务质量.
　　2.3加强护理人员的素质培养.
　　为病人提供优质的护理服务使得护理人员不仅要有全面的自然科学知识,还要有丰富的社会科学知识,医院领导要重视护理人员的再教育,除了通过自学和函授取得文凭外,还要鼓励护理人员外出进修、培训并采取一定的强制措施,比如再教育与晋升、评优等挂钩,使得护理人员积极主动参与,能及时掌握国内外护理学科的进展,提高专业素养;同时能提高合同制护理人员的待遇,能安心工作,调动其工作积极性,并加强其人文素质的培养.
　　2.4完善后勤保障系统.
　　树立后勤人员服务于临床的观念,将后勤人员的绩效由临床一线的医务人员进行考核,要求后勤部门采取每日巡视制,及时检查维修水、电、木、医疗设备等,并将维修情况进行登记,避免出现"两头滑"现象;药品、物品采取下送制,行政科室采取下送下收制,如病案室、财务科等等.让护士及护士长从繁琐的非护理工作中解脱出来,把时间还给病人,使护士能有充足的时间认真观察病情,做好病人心理护理及基础护理和健康宣教等等.
　　总之,县级基层医院优质护理服务示范工程的护理模式已经开始建立,我们将注重从细节入手,坚持以"病人为中心"的服务理念,高度关注患者的需求,扎实推进优质护理服务工作,提高患者对护士的信赖,并使更多的患者从中受益,相信我们一定会克服重重困难,做好优质护理服务,并使之像星星之火,在全院各科室推广开展,从而提升医院服务形象,提高护理服务质量.最终做到"患者满意,社会满意,政府满意"[3].
　　参 考 文 献
　　[1]胡一萍.基层中医院开展"优质护理服务示范工程"的难点与对策[J].当代护士(学术版),2011,4(3):184.
　　[2]王学芳.新形势下县级医院护理管理难点分析与对策[J].中国社区医师,医学专业,2010,32(12):263.
　　[3]陆皓,张华,李娟,等.开展"优质护理服务示范工程"活动的实践与体会[J].解放军护理v杂志,2010,27(8):1206- 1231.