【论文摘要】目的开展优质护理服务示范工程，规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。方法统一思想，转变服务理念；完善岗位职责，健全各项护理规章制度；实行分层管理，优化工作流程；改革排班模式，实行弹性排班；责任到人，及时落实各项基础护理；信息化管理，简化护理文件书写；强化绩效考核，严格落实奖罚措施。结果开展优质护理服务示范工程后，通过为患者提供全方位整体护理服务，提高了护士的专业素养并强化了自身素质，增进了与患者的沟通和交流，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

【关键词】优质护理服务基础护理信息化管理满意度

2010年11月“优质护理服务示范工程”活动在我院启动后，妇产科作为首批试点病房被推到了护理改革的前沿，在科室全体护理人员的共同努力下，深化“以病人为中心”的服务理念，通过进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，产生了良好的社会影响和效益，患者的满意率有了明显上升。现将我科自开展“优质护理服务示范工程”活动以来的体会汇报如下：

1资料与方法
　　1.1一般资料
　　我科共开放床位50张，实际日均收治患者47例，床位使用率94%；护理人员22人，年龄21～38岁；职称:主管护师1人，护师6人，护士13人，护理员2人；床护比1:0.46。
　　1.2实施方法
　　1.2.1统一思想，转变服务理念对护士进行思想动员，深化“以病人为中心”的服务理念，将“要我服务”转变为“我要服务”的模式，从各方面、各个角度考虑患者的需求，倡导为病人做每一件事，每一个操作时优先考虑患者的感受，为患者提供“人性化”的优质服务。
　　1.2.2完善岗位职责，健全各项护理规章制度完善各班次岗位职责，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。给临床护理工作提供依据、参考及指导，提升护理内涵。
　　1.2.3实行分层管理，优化工作流程对护士实行分层管理，包干到组，责任到人，即护士长—责任组长—责任护士。根据病房床位数设立2个护理责任小组，每个责任小组由6－7名护士组成，负责20－22例患者的护理。
　　每组设责任组长1名，由业务能力较强的高年资护士担任，指导并参与分管床位护士工作，核实组内各项基础护理的落实情况。另设一名机动护士，可随时调配。
　　1.2.4改革排班模式，实行弹性排班根据专科的特点，改变原有功能制护理的排班模式，实行APN连续性排班，增派早晨06:30至08:00及晚间17:30至22:00的班次，中班双班制，保证了落实晨晚间护理的人力。
　　1.2.5责任到人，及时落实各项基础护理基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石[1]，也是各专科护理的基础，其内容包括保持患者整洁、安全和舒适、膳食护理、排泄护理、观察病情、健康教育等。护士是基础护理的实施者，其最重要、最基本的角色职能就是将基础护理理论及技能应用于临床护理实践中[2]，责任组长每天上下班时自查，护士长每天不定期进行护理质量检查，随时提出存在的问题，及时整改。
　　1.2.6信息化管理，简化护理文件书写医院引进PDA移动护士工作站，应用于病人身份识别和护理文书输入系统，护士在医嘱条码执行、输液、输血、发药等方面，准确、安全、快捷完成护理工作，并根据专科特点，改进护理文件书写格式，采用选项式表格，节约书写时间，使护理人员有更多的时间巡视病房，及时解决患者所需，同时通过患者的身份识别，有效地减少了护理差错事故的发生。
　　1.2.7强化绩效考核，严格落实奖罚措施根据科室特点制定绩效考核制度，每日统计各床位患者的基础护理落实情况和护理人员的工作量，实行奖勤罚懒，严格落实各项绩效措施。

2结果
　　开展优质护理服务示范工程后，医患关系有了改善，患者满意度得到提高，在2010年11月—2012年11月对所有有认知能力的住院患者发放问卷203份，收回203份，有效问卷201份，患者对病房护理工作满意度有显著提高。

3体会
　　3.1营造和谐的护患关系，提高患者满意度。
　　3.2全面照护患者，增强护士责任感。
　　3.3优劳优酬，提高工作满意度。
　　3.4提高护士专业素养，强化自身素质。
　　总之，优质护理服务示范工程是让患者、社会、政府对医疗卫生服务满意的客观要求，是一项旨在切实提高医院服务质量的“务实工程”、“惠民工程”，同时也是目前改变病人生活护理依赖陪护和病人自聘陪护现状的“及时雨”，活动开展后，医院领导思想转变，加大对护理工作的支持力度，逐步完善支持系统，逐渐减少护士非护理工作，真正把时间还给护士，把护士还给病人，是开展“优质护理服务示范工程”的关键。

参考文献
　　[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展.发表于  护理管理杂志，2010，10（5）：305-307.
　　[2]姜安丽主编.新编护理学基础.北京：人民卫生出版社，2009：10.