海峡两岸旅游企业比较
文／黄梦哲   黄忠伟
直接“三通”实现后，海峡两岸双向旅游成为现实。通过对两岸景区经营、商业模式、旅社导游、餐饮住宿、零售购物的比较，我们发现内地旅游还存在诸多问题。只有取他人之长补己之短，才能促进内地旅游企业更健康地向前发展。
海峡两岸关系实现重大突破之后，2010年2月27日至3月6日，笔者参加了由山东嘉华国旅组织的“环岛八日之旅”。对比在大陆上多次旅游的经历，我们感到在发展阶段和经营管理上，两岸旅游企业的不同和差距还是很明显的。认识这一点对于改进我们自己的工作，促进内地旅游企业更健康地向前发展，有着积极的作用。
景区经营比较
旅游资源是指自然界和人类社会凡是能够对旅游者产生吸引力，可以为旅游业合理利用，产生经济、社会和生态效益的各种事物和因素。这包括已开发并形成游览景区的各类自然遗产、文化遗产、风景名胜、城市公园、工农业、地质、森林、水利、文物、科教、湿地、海洋、海岛等资源，以及未开发的具有旅游利用价值的各种物质和非物质资源。
应该说，海峡两岸都有十分丰富、且各具特色的旅游资源。当然，由于大陆幅员辽阔，人口众多，这决定了大陆的旅游资源又明显丰富于台湾。说到已开发的旅游资源即景区的经营，两岸已出现一定的差异。一个正逐步走向企业经营，另一个却固守政府运营。
在大陆，伴随着计划经济向市场经济的转变，如同当年国有企业改革一样，按照所有权、管理权和经营权“三权分离”的改革思路，自1997年湖南省率先以委托和租赁经营方式，转让张家界黄龙洞和宝峰湖景区的经营权开始，全国已有20多个省市出让或鼓励出让景区经营权。据不完全统计，截止到2004年底，全国已有300多个景区（点）以不同形式把经营权转让给了企业，约占国内2440多个景区的12.3%。
目前这一比例肯定还有增长。这种情况在台湾是看不见的。那里的景区一般都由当局运营和维护。因为，私人公司的利益追求，决定了在开发中，他们很可能牺牲环境利益。所以，台湾当局不敢轻易地把景区的运营管理权交给私人公司。一般都由当局运营，实行免费或低价政策。这是在台湾最为普遍的景区运营方式。
除此之外，还有两种方式。一是在政府经营和管理的景区中，允许把某一两个项目承包给私人公司经营。比如日月潭的游船项目，当局只负责招标、制定规则，以及游客安全的监管，公司负责项目的经营。二是完全由私人公司购置土地，建设人造景观，如游乐场等，企业完全按市场化方式去经营。这两种方式在内地景区的经营开发中，也是较为常见的。其实，上述差异也反映出两岸对旅游资源所有权性质的认识存在一定的分歧。在内地，按理讲我国法律已规定，国家地上与地下的任何资源，皆归国家、全民所有。因此，负责各景区管理的各级行政事业性质的政府机构，如国土资源部、建设部、文化部、文物局、宗教事务局等，它们对这些资源只具有行政管理职权，而没有擅自获利的权力。
但实际情况却是，这些部门在把自己演变为企事业混合体后，或是把景区经营权转让给企业之后，把本属于国家和人民的公利，通过景区门票的形式，部分截留为部门或个人的利益。
相反，在台湾人们普遍认为，自然景观和人文遗迹是自然和祖先的馈赠，属于全民所有，具有明显的公益性质。因此，唯有实行免费和低价政策，才能让每个公民共享遗产。
同时，也只有把景区交给非营利机构去维护和运营，才能保证免费与低价政策真正落到实处。
从下面的分析我们会看到，目前大陆的做法，包括景区门票价格的上涨，仅仅是在追求景区和小团体的狭隘利益。而台湾却在谋求整个区域经济的整体利益。
商业模式比较
来到台湾，大家都会感到两岸景区门票的巨大反差。一个在不断上涨，一个却免费或低价。像台湾著名的太鲁阁大峡谷、日月潭、中台禅寺等全是免费。同为地质公园的台湾野柳只收人民币10元门票，而张家界却收248元门票。台北故宫博物院的门票是人民币35元，而北京故宫却是60元。如此巨大的反差，一方面反映出两岸对旅游资源性质的认识、景区的经营存在着不同，另一方面也反映出两岸商业运作模式的差异。在内地，当绝大多数地方都把旅游景区看做旅游业的龙头产业，把旅游资源当做获利的重要资本，单纯依靠门票经济来维持旅游业收入的时候，近年来全国各地景区门票价格的竞相上涨，也就在所难免了。长此以往，这只会压制公民出游的欲望，影响整个区域经济更好更快地发展。在当今世界，旅游市场发育成熟的国家和地区，一般都采取如下商业运作模式，即先把整个旅游区域内的所有服务企业都看做一个产业集群，然后推行“区域靠旅游资源吸引游客→企业靠服务创造收益→政府靠税收发展致富”的模式。
在这里，旅游资源仅仅是招来游客并留住游客的“摇钱树”。免费和低价政策也是吸引更多游客到此一游的营销手段。接下来，各旅游服务企业只要奉献优质服务，必然得到游客丰厚的回报。然后，政府再通过税收去获得城市发展包括景区发展的资金。这是一条完整的商业运作链条，是先予后取，舍小钱赚大钱的盈利模式。在这方面，台湾也是如此。他们没有把眼光仅仅盯在门票经济这一小小算盘上，而是做着整个区域经济的大文章。
在他们看来，虽然门票免费会丧失部分收益，但旅游资源的拉动效益是巨大的。
当地零售业、餐饮业、旅馆业和交通运输业等，都会因为游客的到来而得到较大的发展。
同时，也解决了就业，惠及了民生。
地方每年的税收也因此而增加。
税收的增加又使观光机构的预算费用逐年递增，最后这些费用再返还到景区，用于维护和运营。
2008年7月4日，大陆居民赴台旅游正式启动。至今，已有两个年头。在这两年里，已有128万大陆游客赴台旅游。据台湾观光当局估算，按照每人平均停留8天7夜、每天消费232到295美元计算，开放两年来，至少大陆居民已为台湾带去逾611亿元收益，约合人民币132.8亿元。其中，最大的赢家是航空业。旅馆业、餐饮业、零售业、银行业等也因此而有明显的业绩增长。这是两年来台湾旅游业拉动区域经济增长的明显案例。当然，内地也有成功案例，如杭州。该市早在2004年就对西湖景区实施免费与拆墙改革，并于当年取得明显成效。
只可惜，与各地不断涨价的做法相比，类似的做法目前在内地尚属少数。但愿内地能有越来越多的地方像台湾和杭州一样，转变思路，通过旅游资源的吸引作用，去带动区域经济的更大发展。
旅社导游比较
此处“旅社”意指旅行社。旅行社和导游在整个旅游活动中，扮演着十分重要的角色，起着十分重要的作用。他们在联系游客、景区、宾馆、饭店、购物店、旅行车公司等方面，起着桥梁和纽带的作用。
他们是传播旅游文化的使者，也是旅游业的重要窗口和形象。
比较两岸旅行社和导游的工作，我们感到大陆旅行社的某些经营行为亟待改进，导游的素质与管理有待提高。目前，内地旅行社存在的最大问题是削价竞争，一些旅行社甚至出现了非理性的“零团费”和“负团费”的竞争。在这样一个完全竞争的市场中，当2007年内地旅行社多达18943家，从业人员30多万, 大量规模小、竞争力弱的企业充斥其中，大家共同争食旅游业这块蛋糕的时候，尽管政府也三令五申禁止“零负团费”竞争，但难以见到成效的管理，必然使许多企业走上削价竞争的道路。其实，削价竞争最终受伤害的只能是旅游业本身。因为，这种竞争必然以牺牲游客的旅游品质为代价。而这种代价则会进一步削弱消费者的出游欲望，最终影响旅游业的长远发展。
这是一种极其危险的竞争方式。但目前在内地还比较普遍地存在。
__对此，台湾方面通过规定最低接待费标准、建立严格的奖惩制度，有效地杜绝和解决了这一问题。为了保证旅游品质，避免恶性低价竞争，影响大陆游客的观感，台湾观光当局规定，旅行社对每位大陆游客的接待团费最低标准是每天80美元，内含吃、住、行、门票等费用、业者合理的利润、导游的酬劳和司机的小费。购物店无需支付业者高额的回扣。同时，禁止安排自费行程。如果接待旅行社违反最低团费规定，1年内遭到大陆游客投诉5次以上，或旅客满意度偏低，无故取消行程，以及在行程中故意或因重大过失弃置大陆旅客，该旅行社将遭到停止接团1到3个月的处分，情形严重者还可能被吊销执照。
相反，表现优良的接待社则可获得增加大陆旅客配额的奖励。
而且，接待大陆游客的旅行社都要缴纳200万元保证金，以备旅行社未能履约时，作为代偿金使用。要知道，当全球金融危机爆发后，台湾旅游业整体呈现下降趋势，在各旅游企业日子也不好过的背景下，上述奖惩举措，显然会对各旅游企业起到有效的管理作用。
下面，我们再从三个方面进行两岸导游比较。
1、年龄和性别。
内地一线导游的年龄普遍较轻，大多是20多岁、刚走出校门不久的年轻人，而且以女性为主。在台湾，20多岁的导游是不多见的。他们大多为30多岁，以男性为主。因为，导游工作是一份劳动强度大、承担责任重的工作。8天一个来回，终日环岛旅行，许多年轻人特别是女性是经受不住体质考验的。
2、阅历和素质。
由于年龄、经历的原因，特别是进入门槛高低、两地考试难易程度的差异，台湾导游的阅历和素质明显在许多大陆导游之上。这从他们的知识面、对当地社会政治经济文化的了解、传播旅游文化的内容和形式、旅途的活跃程度、风趣幽默的言谈，尤其是专业素养和敬业精神等方面，能够明显地看出。导游丰富的阅历可以丰富旅途生活，活跃旅游气氛。高素质的导游会提高游客的旅游品质，带给游客更多的体验价值。
3、隶属和收入。
由于旅游行业有一定季节性的特点，特别是大陆绝大多数旅行社规模小、盈利能力弱的原因（2007年内地旅行社营业收入利润率仅为0.66%，年人均实现利税仅为0.71万元/人），为了维持生存，减少开支，内地旅行社除保留极少数业务精干、能够领到基本工资（300-500元/月）、享有保险的优秀导游之外，绝大多数都挂靠于导游服务公司，与各旅行社之间仅仅是短期聘用关系的导游。所以，他们的收入结构中没有基本工资、各种保险福利，只有临时性的出团津贴（30-50元/天），以及作为收入最主要来源的各种回扣（包括停车费、购物返点、自费项目返点、景区门票返点等）。其中，还有一部分回扣要以各种“人头费”的形式上交旅行社。而在台湾，导游的待遇和各行各业水平大体相当。
其收入主要是靠基本工资和带团补贴，购物回扣不是其收入的主要来源。他们隶属于各旅行社。因此，在台湾导游的职责主要是传播旅游文化，而不是“导购”；导游、游客、购物店的关系，不像大陆那么紧张，比较宽松。在商品买卖中，强买强卖的现象比较少见，公平交易、文明交易比较普遍。
要知道，人的收入水平、收入结构、隶属状况，会直接影响其工作积极性和敬业精神的发挥。
两岸导游许多行为上的差异概源于此。餐饮住宿比较改革开放后，随着内地经济的发展，各地豪华宾馆、酒店拔地而起。如果有严格的最低团费规定、有效的奖惩制度、及时的监督管理；如果内地广大民众的消费心理是健康成熟的，相信内地旅游也会和下面我们提到的在台湾的感觉一样。但是，在近年来内地削价竞争的狂潮中，当不少游客也热衷于首选低价团，特别是“零负团费”旅游时（时下赴港澳的旅游，有的旅行社竟推出了“4天港澳联游1500元”的超低价团），惟有上当受骗之后，广大游客才会真正感受到自己所受到的伤害，才能体味旅游品质的含义，才能知道内地各旅游企业的真实情况。
而在台湾，游客的感受则和内地明显不同。2010年3月2日，在贵阳召开的第13届海峡两岸旅行业联谊会上，国务院台湾事务办公室交流局副局长何岚菁说：“一年多来，两岸业者共同努力，推出符合旅游市场需要的多种旅游产品，尽力提供具有品质的服务。
据台湾方面统计，大陆居民赴台旅游的满意度达到85％，这一数字令人鼓舞”。
的确，笔者台湾之行，也有同感。每人5800元的“环岛八日之旅”，总的感觉物有所值。
无论是住宿、餐饮，还是游玩、购物，都比较令人满意。
说到台湾的餐饮和住宿，凡是到过这里的人，一般都有在台吃得好、住得好的感觉。在餐饮上，由于两岸生活水准及发展阶段的差异，除了北方游客不太适应台湾人比较注重养生、饮食清淡的口味之外，考虑两岸居民的收入、台湾零售业物价等因素，应该说台湾饮食企业给大陆游客的安排还是比较好的。在住宿上，四星级以上宾馆的居住条件，决定了每位游客对台湾住宿的绝对满意。
在台湾，当局力促各旅游企业提高服务品质的举措主要有四项。除了前面提到的规定最低日接待费标准，建立严格的奖惩制度之外，还包括对每位游客进行满意度调查，以及实行配额管理制度等。为了准确了解各旅游企业的服务情况，保证各企业达到官方所要求的标准，台湾观光当局建立了大陆游客意见反馈系统。陆客入台之后，每人都会拿到一份“意见调查表”。
该表格在陆客离台之前收回。凡是大陆游客抱怨比较多、不满意程度比较高的旅行社及相__关企业，经查实将严格按照上述奖惩制度处理。同时，为了让条件与需求匹配，从而保证旅游品质，台湾方面还规定，在开放大陆游客入台的初期，每天入台的游客以3000人为限，接待社单日接待大陆游客的配额以200人为限，配额禁止转让。
不然，将给以禁止接待大陆游客1年的处分。上述四项措施构成了保证赴台旅游品质的道道防线。团费最低限额，因内含吃住费用、业者合理利润，这就避免了因低价竞争所导致的吃住质量差的问题。游客配额管理，一来可以解决因宾馆餐饮供不应求所产生的质量问题，从容地配置资源，保证游客吃住的质量。二来可以引导各旅游企业做好接待等服务工作。
实名问卷调查，则使当局能够及时准确地掌握各企业的服务质量信息，从而便于对各旅游企业进行奖惩处理。根据掌握的最新资料，2007年台胞入境462.79万人次，平均停留大陆2.57天。这与大陆游客平均在台停留8天7夜相比，相差甚大。两岸停留天数的多少，一则反映出经济效益的高低，二则反映出旅游线路规划、旅游景区推广、市场营销策划等方面的不同。
三则也反映出游客对各地旅游品质的感受不同。零售购物比较让我们先看这样一组数字。
2007年内地旅游总人数16.10亿人次，其中城镇6.12亿人次。
旅游总花费7770.62亿，其中城镇5550.39亿。人均花费482.6元，其中城镇居民人均花费907.58元。考虑到大陆各景区不断上涨的门票，餐饮住宿的花费，真正用于购物的消费可能已所剩无几。在台湾，每位陆客平均每天消费263美元[（232+295）/2=263]，平均停留8天7夜，扣除每天80美元吃、住、门票等费用，每人每天有183美元用于购物等消费。
8天合计是1464美元，约合人民币9940元。这说明，大陆居民在内地旅游中很少购物消费，而在台湾却是大量消费。为什么会出现这种情况？显然，这与两岸购物环境的差异是有关的。
应该说，伴随着内地市场经济的发展，法治化建设的推进，改革开放三十年前后，内地市场的秩序已有明显改观，大多数企业都能守法、诚信经营。
但是，毋庸讳言，目前内地市场包括旅游购物消费市场仍存在一定问题。
例如，比较严重的导游“导购”问题。不时听到的强买强卖、弃置游客问题。
还有，旅行社为弥补削价竞争带来的损失，往往以旅游回扣的多少作为选择合作伙伴的主要依据。而供应企业为保证高额回扣的产出，确保自己的利润，不得不降低服务标准，抬高物价，以次充好，甚至出售假冒伪劣商品，扰乱市场秩序。在这样的购物环境中，游客怎敢放心大胆地消费？由于购物消费会直接影响游客价值的评价，而该评价的好坏，又会直接或间接地影响对整个旅游行程的评价。因此，台湾方面极为重视购物环境的建设和管理，通过精选购物场所，指定购物中心，特别是主打特色、保真、免税之牌，努力为游客创造放心、安全的购物环境。在台湾，凡是导游带游客去的购物场所，都是极具当地特色的纪念商品购物中心。
由于资源禀赋的独特性和垄断性，或是生产工艺和设计技术的先进性，这些中心销售的商品全都享誉世界。如台湾作为全球仅有的两个出产“猫眼石”的地区之一，作为拥有世界红珊瑚产量80%的地区，以及掌握世界一流钻石首饰设计、加工工艺技术的地区，自然成为吸引大陆游客前往观赏、购物消费的有利条件。其次，由于台湾观光当局所建立的购物保障机制，成立的购物投诉专线及客户服务中心，能够及时有效地处理购物中所发生的争议。游客在各购物中心和免税商店，都能买到贴有“旅游购物保险”标志的商品。这就避免了假冒伪劣商品的坑害。还有，为了把台湾塑造成类似香港等地“购物之岛”的形象，自2007年开始，当地政府就建立了“外籍游客购物退税”制度，开设了免税商店。这为大陆游客登台旅游，扩大消费创造了有利条件。从营销上说，在购物消费中，当地突出独特性、保真性，建立免税商店，其战略考虑是：（1）通过充分挖掘当地资源特点和文化内涵，开发具有当地资源特点的商品，用特色饮誉世界，用特色创造市场，用特色赢得垄断利润。（2）通过营造放心的购物环境，提高顾客价值，增强大陆游客对台湾旅游的整体观感和评价，最终达到靠满意度来吸引更多陆客来台旅游的目的。（3）开设免税商店，让外籍游客享受免税商品的利益，目的是要塑造台湾“购物之岛”的新形象，吸引更多的入境游客，拉动台湾经济的增长。由此，我们也就知道为什么每位大陆游客赴台旅游会有近万元的购物消费。为什么两岸间的购物消费会有如此大的差距。从1956年起步至今，台湾旅游业已走过初级阶段，进入成熟的发展阶段。与之相比，当前内地的旅游业还处于不成熟的初级发展阶段。
其中存在的问题自然在所难免。常言道，它山之石可以攻玉。
在比较中，我们认识自己的不足，目的是为了在学习借鉴中取他人之长补己之短，更好地促进内地旅游企业健康发展。